Šéf digitálnej platformy George: Čaká nás dekáda umelej inteligencie

Budúcnosťou bankovníctva nie sú najlepšie produkty, ale prostredie, ktoré bude zákazníkom pomáhať. Podľa šéfa Georgea, digitálnej platformy skupiny Erste, by mal mať každý pocit, že jeho bankový účet spravuje ten najlepší privátny bankár. MAURIZIO POLETTO hovorí o tom, ako sa k tomu blíži Slovenská sporiteľňa aj čo zistili o ľuďoch podľa ich narábania s financiami.

Niektoré pracovné pozície znejú komplikovanejšie, ako reálne sú. Je to aj prípad Chief Platform Officer?

Nie je to zložité a slovo platforma tam nie je náhodou. Napríklad Amazon je najväčšou platformou v okolí. Ponúka rozhranie, systém a logistiku. Ľudia si myslia, že Amazon predáva veci, ale až 60 percent produktov nepredáva on, ale niekto iný. Tisíce malých firiem ho využívajú ako platformu pre svoj obsah a tovar. Podobný je aj George. Nejde o centralizovaný systém, ale skôr o ústredné jadro, ktoré ďalej rozvíjajú tímy v jednotlivých krajinách.

Môže sa z Georgea stať hlavný produkt banky?

Myslím, že sa posúvame smerom k budúcnosti, keď najväčšia hodnota bánk nebude v produkte, ale práve v platforme. Produkty aj podmienky sa menia, ale platforma umožňuje zákazníkom dodávať hodnotu a obsah.

Deje sa to aj preto, že zákazníci menia svoje správanie?

Máte pravdu, zákazníci sa naozaj začali správať inak. Očakávajú viac a budujú si svoj vzťah s vybraným digitálnym kanálom. Má to viac dôvodov. Sú vyspelejší v používaní mobilných technológií, majú ich v telefóne a robia to všetci okolo nich. Pandémia tomu pomohla. Vidieť to aj v televízii, v ktorej je každá tretia reklama na digitálnu službu. Či už ide o donášku jedla, alebo stávkovanie. Digitálne služby sa stávajú mainstreamom a spotrebitelia sa tomu prispôsobujú. Stávajú sa sebavedomejšími.

„Budúcnosť nie je o perfektných 100-percentných riešeniach. Ak sa niečo stane, musíte byť rýchli a opraviť to.“

Môžu za to aj fintechy a startupy, ktoré začali vznikať v oblasti bankovníctva?

Fintechy sú toho súčasťou, lebo majú dobré služby. Banky v tom zaostávajú, ale netreba ich podceňovať. Fintechy skrátka ťažia z toho, že nemajú milióny zákazníkov, ale pár stotisíc. Vďaka tomu ukazujú trhu, čo sa dá spraviť a ako hladko a jednoducho to ide.

Ovplyvňuje to aj vašu základňu zákazníkov?

V súčasnosti veľmi nie. Pravidelne sledujeme, ktorí naši zákazníci používajú konkurenčné služby ako Revolut alebo N26. Ide len o zhruba dve percentá. To je dobré, ja sám používam tieto služby a musím povedať, že niektoré to robia naozaj skvelo, čo je pre nás veľkou inšpiráciou.

Fintechy sa tiež hýbu rýchlejšie ako my, pretože majú odlišnú mieru zodpovednosti. Nechcem obhajovať veľké a pomalé banky, ale existujú dobré dôvody na to, prečo pri skúšaní niečo nového musíme byť opatrnejší. Nedá sa napísať kód dnes a vydať ho zajtra.

Bol vyvinutý rýchlo a hladko aj George? Alebo to bola drsná jazda?

Nie, nie, bola to úplne drsná jazda. Bolo to šialené. My sme boli úplne šialení. Vydali sme produkt, ktorý určite nebol perfektný a mali sme v ňom chyby. Ale opäť, je to spôsob, ako napredovať. Ak si chcete byť v digitále na 100 percent istí, že to, čo robíte, je dokonalé, robíte obrovskú chybu. Nič nie je dokonalé. Je jedno, či to robíte rok alebo tri. Dáte to von a potom zistíte, čo ste pokašľali. Budúcnosť nie je o perfektných 100-percentných riešeniach. Budúcnosť je o vytváraní skvelých vecí, ktoré bez debaty musia byť bezpečné a stabilné, ale ak sa niečo stane, musíte byť rýchli a opraviť to. Toto je pointa.

Čo robíte pri vývoji Georgea dnes inak ako na začiatku?

Keď sme Georgea spúšťali, banka vydávala vylepšenia štyrikrát do roka. Teraz ich vydávame každé štyri týždne a cieľom je robiť to každé dva. Dáva nám to šancu opravovať veci rýchlejšie a tiež zmenšiť vývojársky cyklus. Je to kľúčom, ako dosiahnuť lepšie služby pre zákazníkov, ale aj ako pritiahnuť správnych profesionálov. Nie som schopný prilákať kvalitných vývojárov, keď im poviem: „ Poď robiť k nám a pracuj od rána do večera, ale čokoľvek, na čom pracuješ, vydáme o pol roka odteraz.“ Na druhý deň dajú výpoveď. Nájdu desiatky iných spoločností, ktoré im dajú lepšie podmienky.

Darí sa vám pritiahnuť tých správnych ľudí? Pracovať pre veľkú tradičnú banku asi nie je také sexi ako pre niektorý fintech.

Naopak, myslím, že pracovať v banke je extrémne sexi. Samozrejme, veľmi záleží na tom, čo hľadáte. Ak chcete riešiť problémy, niet lepšie miesto ako práve banka. Banky sú plné problémov, sú naľavo, napravo, hore i dole. Ak chcete pracovať na softvéri, ktorý má skutočný dopad na ľudí a chcete ho aj zlepšovať, banky sú dokonalé. Máme milióny zákazníkov, ktorí sú leniví v zmysle, že sa príliš nestarajú o svoje peniaze. Nie sú to ľudia, ktorí prídu domov, otvoria si svoju bankovú aplikáciu a uvažujú, ako optimalizovať finančnú likviditu. Mainstreamový zákazník sa takto nespráva.

Okrem toho je tu obrovská príležitosť v umelej inteligencii. Veľa ľudí sa stále spolieha na pobočky, aby im pomohli spravovať financie. Mnohí však už pobočky nenavštevujú, keďže banku majú vo svojom mobile. Očakávajú, že tento nástroj urobí prácu, ktorú sa im samým urobiť nechce. Myslím si, že je to výborná výzva.

Ak teda hľadáte takéto výzvy, že dnes napíšete kód a zajtra ho uvidí sedem miliónov ľudí, alebo ak chcete ľuďom pomôcť riešiť problémy, práca v banke je výborná. Ja sám som prišiel z odvetvia mimo finančníctva a považujem prácu v banke za vzrušujúcu. Stále sa deje niečo nové. Milujem pracovať v odvetví, ktoré prechádza transformáciou a myslím si, že k lepšiemu.

Aké zručnosti teda potrebuje mať človek, ktorý by u vás chcel pracovať?

Na strane vývoja zvykneme prijímať viac seniorských ľudí. Niežeby sme nemali juniorov, ide skôr o to, že je to citlivá oblasť a nemôžeme si dovoliť robiť chyby. Najčastejšie vyhľadávam osoby, ktoré majú drive. Zaujímajú ma ľudia, ktorí do svojej práce dávajú vášeň, majú ambíciu a chcú niečo dosiahnuť. Dôležitá je aj kreativita. V tak regulovanom odvetví, ako je finančníctvo a tiež v odvetví, ktoré stavia na technologickom pokroku trvajúcom takmer 60 rokov, musíte mať extrémne otvorenú myseľ a kreativitu, aby ste z toho našli cestu von. Bežné riešenia trvajú pridlho a sú pridrahé, preto vždy hľadáme šikovnejšie riešenia problémov.

Bankovníctvo dnes prechádza transformáciou. Dá sa však takéto obrovské odvetvie zmeniť dostatočne rýchlo?

Veľa sa hovorilo o tom, že veľké banky skončia, pretože sa nebudú vedieť prispôsobiť rýchlejším startupom a zmene správania zákazníkov. Nakoniec sa tieto reči ukázali ako neopodstatnené, pretože za ostatných päť rokov väčšina veľkých bánk trendy dobehla a postavila solídne digitálne služby. Je to jeden z dôvodov, prečo sa aj nám darí udržať si zákazníkov. Navyše, v porovnaní so startupmi neponúkame iba limitovaný počet služieb.

Rýchlejšie startupy teda prestali byť hrozbou?

Poviem to na príklade. Za ostatné tri roky sme sa snažili integrovať niekoľko startupov. Spomínam si na jeden, ktorý robil predvídanie udalostí v budúcnosti. Pozeral sa na to, ako ste míňali peniaze v minulosti a predpovedal, ako budete míňať ďalší rok. Pomáhal tým predvídať, ako sa zmení vaša finančná situácia v prípade nečakaných udalostí, keď napríklad prídete o prácu, pokazí sa vám auto alebo vám zvýšia nájomné. Vyzeralo to parádne.

Potom sme ich produkt zobrali a ponúkli masovému trhu. Naši zákazníci však nie sú iba mileniáli a ich kamaráti, ktorí produkt postavili, ale aj staršia pani na dôchodku a ďalší. Produkt zrazu nefungoval. Neviním ich z toho, len nemali prístup k dostatočnému množstvu zákazníckych dát. Potrebovali to upraviť, avšak takýto typ úprav je ako kompletné prerobenie celého produktu. V tomto vidím rolu bánk v budúcnosti. Zoberú rôzne nápady z potenciálnych startupov a ponúknu ich masovému trhu, aby zistili, či sa nápad uchytí alebo nie.

K čomu smeruje transformácia bánk?

Na mítingoch často ukazujem tabuľku s piatimi úrovňami autonómnych áut. Poznáte to?

Nie.

Úroveň 0 je vtedy, keď v aute musíte všetko robiť sami. Na úrovni 5 mu len poviete, že chcete ísť z Viedne do Bratislavy a ono vás tam odvezie.

Myslím, že v bankovníctve je to rovnaké. Úroveň 0 znamená, že máte účet, ale všetko si musíte urobiť sami. Na úrovni 5 vám banka sama ponúkne najvýhodnejší produkt a všetko za vás urobí. Napríklad uvidí, že ste dostali výplatu, tak zaplatí vaše účty a ďalšie peniaze pošle na sporiaci účet alebo za ne nakúpi investície. Alebo ak dostanete mimoriadnu odmenu, úplne automaticky ju rozdistribuuje, prípadne sa vás na to opýta a vy to len potvrdíte.

Podobne to funguje napríklad v privátnom bankovníctve. Povedzme, že máte dva milióny eur. S privátnym bankárom sa porozprávate o svojich očakávaniach, podpíšete zmluvu a on sa o peniaze postará. Potom sa každý kvartál pozriete, či je zhodnotenie investície v súlade s tým, čo vám bankár sľúbil.

Aktuálne sme vo fáze, keď zákazníci radi robia tieto veci sami. Platia si účty bez návštevy pobočiek, viac platia kartou, šetria a investujú.

„Aktuálna dekáda bude dekádou umelej inteligencie a automatizácie.“

Zmení sa to?

V budúcnosti bude váš bankový účet spravovaný tak, akoby ste mali toho najlepšieho privátneho bankára, len to bude robiť algoritmus. Každý zákazník, nezáleží, či bude mladý alebo starý, chudobný alebo bohatý, z mesta alebo z dediny, by mal mať pocit, že mu spravuje peniaze veľmi múdry poradca. Som presvedčený, že smerujeme práve k tomuto.

Ako ďaleko sme od toho?

Nie je to iba vízia, my na tom reálne pracujeme. Minulá dekáda, od roku 2010 do roku 2020, bola mobile first (zameranie na optimalizáciu webových stránok prioritne pre mobilné obrazovky, pozn. red.). Aktuálna bude dekádou umelej inteligencie a automatizácie. Som o tom úplne presvedčený.

Asi to treba vedieť aj správne načasovať.

To predovšetkým. Ak do toho bodu dorazíte priskoro, ľudia tomu nebudú rozumieť. Keby som teraz postavil na ulicu americkú Teslu s autopilotom a ponúkol okoloidúcim, že ich naozaj zoberie z Viedne do Bratislavy, 98 percent ľudí by sa toho bálo. Nie sú na to pripravení. Celou cestou by panikárili, či autu majú dôverovať, alebo nie. Správny čas na predstavenie inovácie je teda kľúčový. Musí to byť urobené krok za krokom.

V akom kroku sa aktuálne nachádza skupina Erste?

Pracujeme na algoritme, ktorý dokáže identifikovať základné známky života vašich financií. Pritom je dôležité povedať, že je veľký rozdiel, či hovoríme o vašich osobných financiách alebo vašej domácnosti. Vôbec to nie je triviálne.

Môžete mať človeka, ktorý každý mesiac dostane na účet 2 000 eur a zakaždým ich aj minie. Pre algoritmus to bude jasný signál, že mu má poradiť, aby si začal budovať finančnú rezervu. Algoritmus však už netuší, že váš partner alebo partnerka môže mať našetrené milióny eur a tento účet používate iba na nákupy. V takom prípade by ste dostali radu, ktorá by pre vás nebola vhodná. Keby vám takýto algoritmus dal neskôr naozaj výborné odporúčanie, už by ste mu neverili. Preto hovorím, že inovácie treba prinášať v správny čas a v správnom poradí.

Aké základné známky života financií dokáže váš systém identifikovať?

Systém bude vedieť povedať, aké máte priemerné príjmy a výdavky, koľko peňazí by ste mali mať na sporiacom účte a koľko investovať. Všetko sa to bude robiť automaticky. Chceme dosiahnuť stav, aby ste mali na účte dostatok finančných prostriedkov, ale nie priveľa. Peniaze, ktoré máte na bežnom účte nad rámec toho, čo je nevyhnutné, nie sú dobre umiestnené. Inflácia vám z nich odhryzne dve percentá ročne a nijako sa neúročia. Zároveň by ste mali mať odložené nejaké financie pre prípad nečakaných udalostí a niečo mať vyčlenené aj na dlhodobú investíciu, ktorá sa zhodnocuje.

Erste Group pôsobí v siedmich krajinách. Dokážete medzi nimi porovnať finančnú gramotnosť. Líši sa zahraničie od Slovenska?

Prebytočnú likviditu vidíme všade, či na Slovensku, alebo v Rakúsku. Ide o obrovské peniaze, ktoré nie sú použité efektívne. Je neuveriteľné, koľko ľudí má na svojich osobných účtoch zbytočne veľa peňazí bez toho, aby si uvedomovali, že inflácia im z nich zoberie dve percentá každý rok.

Čo všetko ste sa z dát zatiaľ dokázali naučiť?

Vidíme veľa vecí v rôznych oblastiach. Napríklad ak ide o spravovanie peňazí zákazníkmi, vidíme obrovský priestor na zlepšenie. Jedna vec je to, ako vypočítate konkrétnu radu a druhá vec, akým spôsobom to nepriamo odkomunikujete zákazníkovi tak, aby tejto rade dôveroval.

Na Slovensku sme výrazne popredu. Podarilo sa napríklad naštartovať proces s tabletom. Keď prídete do pobočky, dostanete do ruky tablet, na ktorom uvidíte rady šité na mieru vašim financiám. Táto služba sa ukázala veľmi úspešnou. Zákazníci ju majú radi. Je to veľká vec, pretože prichádzame zo sveta, kde ste v pobočke sedeli na jednej strane stola a váš poradca na druhej. Medzi vami bol monitor a jediné, čo ste videli, bol akurát tak kábel od monitora. Poradca videl „mäso“, teda vaše financie.

Zákazník už vďaka tabletu vidí to, čo poradca?

Áno. Kolegovia na Slovensku mali fantastický nápad, aby sme skoncovali s dovtedajšou praktikou. Dajme ľuďom do ruky tablet, aby oni aj poradca videli to isté. Algoritmus im zobrazuje dobré tipy a rady. Zákazníci si to užívajú, pretože už neexistuje žiadna vedomostná bariéra. Ďalšou výzvou pre nás je, ako komunikovať so zákazníkom, ktorý nie je v pobočke, ale sedí doma na gauči, ide v električke do práce alebo leží pri mori.

Správajú sa zákazníci v pobočke ako cez aplikáciu?

Všimli sme si, že ľudia naozaj dôverujú bankám. Keď padne debata na bankárov, tak mnohí síce zvyknú hovoriť, ako banky okrádajú ľudí, ale keď sa ich opýtate na ich pobočku či banku, povedia, že im dôverujú. Imidž bánk bol do veľkej miery formovaný škandálmi a špekuláciami, ale ak príde na vašu konkrétnu banku, tej dôverujete.

Vidíme aj to, že zákazníci robia dokola tie isté činnosti a vnímame spôsob, akým sa správajú k svojim financiám. Pozitívne je, že nebadáme ľudí, ktorí sa len tak zbavujú svojich peňazí. Práve naopak, nerozhadzujú ich a dávajú si na ne pozor.

Je niečo, čo vás na správaní ľudí prekvapilo?

Niektorí ľudia majú veľký záujem urobiť niečo so svojimi peniazmi, na druhú stranu si však k tomu nesadnú a nenájdu si na to čas. Preto keď im aj dávame rady, je vysoká šanca, že ich odignorujú. Ale keď im dáme tlačidlo a povieme, toto a toto pre vás urobíme, stačí len tu kliknúť, tak je to už celkom iný príbeh.

Snažíme sa postupne zvyšovať finančnú gramotnosť ľudí. Naším cieľom však nie je, aby každý bol finančným expertom. Cieľom je, aby získal základné porozumenie a dôveru. Aktuálne nás teší, že ľudia sú naozaj odolní. Výborne zvládajú pandémiu aj stav ekonomiky. V ťažkých časoch robia dobré rozhodnutia. A to je veľmi dôležité.

Tento článok vám prináša Slovenská sporiteľňa.

Pravidlá spolupráce medzi inzerentmi a redakciou si môžete pozrieť v tomto odkaze.